（なるほど…）


一体何が起こっているのか

一歩外から見ると
それがすごくよくわかります

　
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とあるコーヒー屋さん

まったりしたいなぁと思っていたのですが
割とにぎやかな厨房の近くしか空いておらず　

そこに座ったのが始まりでした
（結果的に色々勉強になった）


「〇△×…」
「◇▽×…」

何やら話し声が聞こえて
いつものように聞き耳をたててしまいました（つい）


どうやら
接客態度のことについて
ベテランの方と＆新人（っぽい）スタッフの方が話をしているようでした

　
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「あれはちょっとどうかと思うな」
「知らなかったのなら余計に気を付けなきゃ」


私が勝手に解釈したところによると

新人の方がお客さんに対して
教わった範囲を超えた案内をしてしまったらしく

結果クレームにつながってしまったことに対して
ベテランの方が指導しているようでした


この先
どんな風に話が進んでいくのかなと思っていたら


「今回間違った対応をしてしまったことは申し訳ありません」
「次回からは〇〇にも気を付けるようにいたします」
「ですがそこまで言われることには納得できません」


あまりにもズバリと言い切ったので
ちょっと驚いてしまいました


たしかに

「あれはちょっとどうかと思うな」
「知らなかったのなら余計に気を付けなきゃ」

に続いて

「そもそも初歩的なことわかってるの？」
「色んなところでそういう対応してるんじゃないの？」

そんな言葉も続いていた矢先の
新人さんが物申した瞬間でした

　
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ベテランの方は
ついついヒートアップしてしまったのかもしれません

でもついつい前のことを持ち出したり
（ん？）という内容を伝えているなと感じていました


新人の方は
ただ謝って終わりではなく

次回に対しての改善策と
うやむやにはできない思いを伝えているように感じました


相手に何かを訴えるとき

気持ちをわからせたい人　
事実を伝える人
色々まぜこぜになっている人

あるいは伝え方によって
適切な形で伝わらない場合もあります


自分の譲れないラインやリクエストを伝えるとき

事実は何か
思い込みは何か
リクエストは何か
どういう伝え方をするか

一旦整理整頓をしてから
相手に伝えることが大切だなと

とても勉強になったひとときでした

怒りの感情と上手に付き合う
アンガーマネジメントコンサルタント

山本周子（やまもとちかこ）

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