（なるほど…）


一体何が起こっているのか

一歩外から見ると
それがすごくよくわかります

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

とあるコーヒー屋さん

まったりしたいなぁと思っていたのですが
割とにぎやかな厨房の近くしか空いておらず　

そこに座ったのが始まりでした
（結果的に色々勉強になった）


「〇△×…」
「◇▽×…」

何やら話し声が聞こえて
いつものように聞き耳をたててしまいました（つい）


どうやら
接客態度のことについて
ベテランの方と＆新人（っぽい）スタッフの方が話をしているようでした

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

「あれはちょっとどうかと思うな」
「知らなかったのなら余計に気を付けなきゃ」


私が勝手に解釈したところによると

新人の方がお客さんに対して
教わった範囲を超えた案内をしてしまったらしく

結果クレームにつながってしまったことに対して
ベテランの方が指導しているようでした


この先
どんな風に話が進んでいくのかなと思っていたら


「今回間違った対応をしてしまったことは申し訳ありません」
「次回からは〇〇にも気を付けるようにいたします」
「ですがそこまで言われることには納得できません」


あまりにもズバリと言い切ったので
ちょっと驚いてしまいました


たしかに

「あれはちょっとどうかと思うな」
「知らなかったのなら余計に気を付けなきゃ」

に続いて

「そもそも初歩的なことわかってるの？」
「色んなところでそういう対応してるんじゃないの？」

そんな言葉も続いていた矢先の
新人さんが物申した瞬間でした

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

ベテランの方は
ついついヒートアップしてしまったのかもしれません

でもついつい前のことを持ち出したり
（ん？）という内容を伝えているなと感じていました


新人の方は
ただ謝って終わりではなく

次回に対しての改善策と
うやむやにはできない思いを伝えているように感じました


相手に何かを訴えるとき

気持ちをわからせたい人　
事実を伝える人
色々まぜこぜになっている人

あるいは伝え方によって
適切な形で伝わらない場合もあります


自分の譲れないラインやリクエストを伝えるとき

事実は何か
思い込みは何か
リクエストは何か
どういう伝え方をするか

一旦整理整頓をしてから
相手に伝えることが大切だなと

とても勉強になったひとときでした

怒りの感情と上手に付き合う
アンガーマネジメントコンサルタント

山本周子（やまもとちかこ）

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